青島城運控股集團客戶投訴受理制度
???????青島城運控股集團設(shè)置客戶服務(wù)中心，開通城運96650服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站與官方微信網(wǎng)絡(luò)留言端口、對接市政務(wù)便民服務(wù)熱線12345與交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328、聘請社會監(jiān)督員等渠道，全面負責(zé)受理客戶服務(wù)投訴。城運熱線96650人工話務(wù)受理時間為每日6：00-21：00。城運客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理集團所有業(yè)務(wù)品類的服務(wù)監(jiān)督與投訴，涵蓋城市公交、城鄉(xiāng)公交、長途班線、定制客運、旅游包車、旅行社業(yè)務(wù)、房車租賃、專業(yè)校車、出租客運、農(nóng)貿(mào)市場、物流園區(qū)、城市配送、貨運業(yè)務(wù)、汽車修理、二手車交易、保險業(yè)務(wù)、汽車能源供應(yīng)（油、電、氣）、廣告?zhèn)髅降葮I(yè)務(wù)。
???????集團堅持以“美好出行”為己任，以客戶需求為導(dǎo)向，以“百分百滿意”為目標，建立服務(wù)管理與考核辦法，完善投訴辦理流程，形成了“訴求受理、轉(zhuǎn)辦落實、整改回復(fù)、回訪提升”的投訴處結(jié)閉環(huán)管理，常規(guī)投訴辦理時限4個工作日，緊急投訴辦理時限48小時，有效實現(xiàn)“熱線服務(wù)零距離，客戶訴求一號通”。